Redegørelse: Høj grad af mangel på tillid til ledelsen på AMK-vagtcentral

Der har gennem flere år været massive udfordringer med trivsel og dårligt arbejdsmiljø på Region Hovedstadens AMK-vagtcentral, og problemerne er løbende blevet værre. Det beskrives i en ny redegørelse, der også viser, at regionen ikke har haft nogen procedure til at håndtere uventet travlhed, samt at medarbejderne ikke er trygge ved at indrapportere utilsigtede hændelser og gå til ledelsen med bekymringer.

Politikerne i Region Hovedstadens forretningsudvalget fik tirsdag en mundtlig præsentation af den redegørelse for mistede opkald til regionens AMK-vagtcentral, som den eksterne undersøger Mads Koch Hansen har stået i spidsen for.

Politikerne har efterfølgende fået udleveret den skriftlige redegørelse, som de nu har en uge til at læse og drøfte i deres partigrupper. Derefter skal den endeligt behandles på et møde i regionsrådet tirsdag den 12. oktober 2021.

Mads Koch Hansens overordnede konklusioner gengives her uforkortet:

”1. Kapacitet og kapacitetsudfordringer

Region Hovedstadens 1-1-2 Vagtcentral har hen over sommeren (juni, juli og august måned) oplevet en stor aktivitetsstigning. Antallet af opkald har været væsentligt højere end både sommeren 2020 og tidligere år. Alle regioner har oplevet en tilsvarende aktivitetsstigning, som således ligger udover, hvad man kunne forvente, også når genåbningen af samfundet tages i betragtning.

Den store stigning i opkald har medført en afledt stigning i antallet af køopkald, hvor viderestillingen af opkald fra Hovedstadens Beredskab eller Rigspolitiet ikke er lykkedes i hverken første eller andet forsøg. Dage med peaks i opkald er således tydeligt sammenfaldende med peaks i køopkald.

På enkeltdage ses et mønster, hvor de største peaks i opkald og køopkald optræder på fredag, lørdag eller søndage.

Lørdag den 19. juni er den dag i perioden, hvor der har været flest opkald, og dagen er den anden travleste dag ved 1-1-2 Vagtcentralen siden 2014. På trods af, at der således tidligt på sommeren ses ekstra stor travlhed i weekenderne, har dette ikke medført, at der er oprustet med ekstra bemanding i senere weekender, herunder på dage med særlige events fx fodboldlandskampe. Akutberedskabet har oplyst, at man har forsøgt at udbyde flere vagter, men at det ikke har været muligt at sikre ekstra bemanding udover, hvad den almindelige normeringsplan tilsiger.

Ved kendte og forudsigelige hændelser som fx nytårsaften og Distortion er det normalt med ekstra bemanding, mens jeg ikke har kunnet identificere en procedure for håndtering af uventet ekstraordinær travlhed og stigende arbejdspres, sådan som man har set denne sommer.

I februar/marts 2021 er der omlagt en funktion – den psykiatriske udrykningstjeneste – som indtil da tog opkald til 1-1-2, når der ikke var opgaver til udrykningstjenesten. Dette har i praksis betydet, at en tidligere ’buffer’ funktion blev fjernet, hvilket dermed har gjort 1-1-2 Vagtcentralen mere sårbar i perioder med mange opkald og i praksis medført ekstra pres på medarbejderne.

I foråret skete der en genberegning af ressourcebehovet ved 1-1-2 Vagtcentralen, som medførte beslutning om at tilføre ekstra 4,3 årsværk. Det har imidlertid først været muligt at indsætte de ekstra ressourcer fra 1. september og 1. oktober.

2. Normalprocedurer og procedurer ved køopkald

Det er min vurdering, at Region Hovedstaden har et Akutberedskab, som helt generelt sikrer borgerne høj kvalitet og hurtig respons, når det er nødvendigt.

Der er procedurer ved 1-1-2 Vagtcentralen, som sikrer, at alle opkald håndteres – og håndteres på en sundhedsmæssig forsvarlig måde, også når der opleves ekstraordinær travlhed (se ligeledes punkt 3 nedenfor).

Køopkald er et velkendt fænomen i alle regioner, men både antallet og andelen af køopkald vokser væsentligt hen over sommeren. I løbet af juni-juli-august udgør køopkaldene ca. 10 pct. af alle opkald. Antallet af blanketter med teksten ”Ingen kontakt til AMK” på individuelle hændelser anskueliggør, at langt hovedparten af de opkald, som ikke går igennem ved første opkald, besvares i andet forsøg.

Der ses ingen forskelle i andelen af køopkald for opkald viderestillet fra Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet.

3. Konsekvenser af det høje antal køopkald og konkrete køopkald beskrevet i medierne

Principielt kan køopkald medføre forsinket afsendelse af en akutambulance og forsinket vejledning i førstehjælp og hjertelungeredning. Hjertestop udgør 1 pct. af alle opkald.

Det er imidlertid ikke muligt at afdække fuldstændigt, hvorvidt dette har været tilfældet ifm. køopkald hen over sommeren 2021, da det ville kræve en sundhedsfaglig audit af alle de 588 hændelser, hvor opkald til 1-1-2 Vagtcentralen ikke er håndteret ved direkte viderestilling til en sundhedsfaglig visitator ved 1-1-2 Vagtcentralen.

Der er i 2021 i alt indberettet i alt syv utilsigtede hændelser vedr. køopkald, heraf fire i januar-maj og tre i august. Det er ikke muligt ud fra dette begrænsede grundlag at drage nærmere konklusioner.

Akutberedskabets egen analyse af køopkald hen over en travl weekend i september indikerer, at køopkald har medført en forsinket respons, men at alle hændelser er håndteret.

Når det er sagt, er det selvsagt en utryg situation for borgere såvel som medarbejdere, at alle opkald ikke umiddelbart kan komme igennem til 1-1-2 Vagtcentralen.

Der ses ikke et øget antal borgerhenvendelser i den travleste periode, men der er en tydelig sammenhæng mellem travlheden og bekymringer blandt medarbejderne. Situationen påvirker således tydeligt medarbejderne.

Sammenfattende set har det ikke været muligt at finde data, som viser, at et køopkald og dermed en forsinket respons har haft direkte sundhedsskadelige konsekvenser for en borger. Det kan dog ikke udelukkes, at sådanne tilfælde måtte eksistere, ligesom det er givet, at risikoen for en alvorlig konsekvens ved et køopkald har været forøget hen over sommeren.

4. Kvalitetsarbejde og læring

Region Hovedstadens Akutberedskab er én samlet kvalitetsorganisation, som Regionens Vagtcentral er en del af. Utilsigtede hændelser håndteres efter gældende procedurer herfor, mens der ikke anvendes en specifik metode for håndtering af bekymringer rejst af medarbejdere, som heller ikke registreres systematisk.

Der afholdes et dagligt tavlemøde mandag-fredag med deltagelse af tilstedeværende ledere og vagtledere, hvor man blandt andet kort gennemgår og evaluerer det forgangne døgn fx med fokus på håndtering af køopkald. Der findes ikke tilsvarende opsamling for medarbejderne efter endt vagt, selvom medarbejderne på opsatte ’wall-boards’ løbende kan følge med i antallet af køopkald og derfor er bekendte med, når der i perioder har været stor travlhed og peaks i antallet af køopkald.

Der er i forbindelse med den nuværende travlhed iværksat en midlertidig ordning med psykologisk debriefing. Der har imidlertid ikke været etableret systematisk defriefing i travle perioder.

En stærk læringskultur forudsætter i høj grad en åben og tillidsbaseret kultur, hvor medarbejderne er trygge ved at indrapportere utilsigtede hændelser og gå til ledelsen med bekymringer. Mit indtryk er, at disse forudsætninger ikke i dag er til stede ved 1-1-2 Vagtcentralen.

Blandt medarbejderne savnes mere generelt tiltag til faglig udvikling og sparring.

5. Arbejdsmiljø i 1-1-2 Vagtcentralen

Resultater af APV og løbende trivselsmålinger samt mine samtaler med ca. 20 medarbejdere viser, at der eksisterer væsentlige udfordringer med arbejdsmiljøet ved 1-1-2 Vagtcentralen.

Udfordringerne handler om højt arbejdspres, stress og en høj følelsesmæssig belastning.

Udfordringerne handler samtidig i høj grad om mangel på tillid til ledelsen og oplevelse af manglende indflydelse.

De seneste års APV og trivselsmålinger viser, at udfordringer med arbejdsmiljøet går flere år tilbage. I forlængelse af en whistleblower-indberetning i 2019 blev der gennemført tiltag, men situationen er siden hen blevet værre og har været yderligere udfordret hen over sommeren.

De problemer, som er kommet til udtryk i presseomtalen i de seneste uger, handler således, efter min opfattelse, langt hen ad vejen om problemer med trivsel og dårligt arbejdsmiljø. Problemerne med arbejdsmiljø og trivsel er dog tydeligt forstærket af den travlhed og det ekstra arbejdspres, som medarbejderne har oplevet hen over sommeren – og følelsen af, at der ikke er blevet ageret på medarbejdernes bekymringer.

6. Løsninger

Akutberedskabet har i forlængelse af de konstaterede problemer iværksat en række indsatser, som skal aflaste medarbejderne og bidrage til et bedre arbejdsmiljø på 1-1-2 Vagtcentralen. Min vurdering er, at indsatserne er relevante, og at medarbejderne allerede har taget godt imod dem. Det gælder særligt den øgede bemanding og styrkede faglige ledelse, som medarbejderne ser meget positivt på.

(…)

7. Håndtering og orientering

Det er mit indtryk, at ledelsen i Akutberedskabet har været bekendt med forholdene hen over sommeren, men man har manglet tilstrækkelig erkendelse af, hvad dette har betydet for medarbejderne og i sidste ende hele Akutberedskabet. Der blev først for alvor taget fat på at håndtere problemerne, da situationen blev omtalt i pressen.

Administrationen i Region Hovedstaden har identificeret tre tilfælde, hvor regionens koncerndirektion og politikere er blevet orienteret om udfordringer med køopkald ved 1-1-2 vagtcentralen.

Den første situation drejer sig om en konkret whistleblowersag om ”mistede opkald” indgivet den 26. december 2019, og som koncerndirektionen blev gjort bekendt med den 4. marts 2020. Administrationen og koncerndirektionen vurderede ikke, at den konkrete sag gav anledning til orientering af politikerne på det foreliggende grundlag.

Den 9. august 2021 blev regionens Center for Sundhed, Center for Politik og Kommunikation og koncerndirektionen gjort opmærksom på stigningen i antal køopkald i juni og juli 2021 ifm. besvarelse af et politikerspørgsmål. Svaret blev udsendt til hele Regionsrådet den 30. august 2021.

Det tredje tilfælde omhandler den presseomtale, som har affødt nærværende redegørelse, hvor Center for Politik og Kommunikation torsdag den 9. september 2021 blev gjort bekendt med, at Berlingske Tidende var på vej med en artikel vedr. opkald til 1-1-2. Samme dag fremsendte Center for Politik og Kommunikation en presseorientering til Regionsrådet.”

Mads Koch Hansen kommer herefter med en række anbefalinger, der ligeledes gengives uforkortet her:

”Sikring af hurtigt respons og bedre brug af akutressourcerne

1. Det skal sikres, at der er tilstrækkelig kapacitet på 1-1-2 Vagtcentralen til at håndtere opkald i henhold til servicemål. Jeg vil anbefale, at der etableres en bufferfunktion, som kan inddrages ved travlhed, og som er hurtig at aktivere.
2. Der skal laves actioncard for håndtering af køopkald med henblik på at give den bedst mulige understøttelse af den enkelte vagtleder. Med andre ord: Hvornår skal der sendes en kørsel A-ambulance, og hvornår skal man afvente, at en sundhedsfaglig visitator kan ringe tilbage til indringer?
3. Jeg mener ikke, at der pr. automatik altid skal sendes en ambulance, når et opkald ikke besvares efter andet forsøg. Men i nogle tilfælde skal der. Jeg anbefaler, at proceduren ved manglende kontakt fastholdes, men at antallet af “mistede opkald” skal reduceres. Automatisk afsending af ambulancer med udrykning vil belaste ambulancetjenesten unødigt og beslaglægge en del af ambulancekapaciteten, som så ikke kan bruges til de mest syge.
4. Jeg anbefaler, at der ledelsesmæssigt følges op på alle køopkald, og at tallene fjernes fra de tavler, som de ansatte sidder med (wallboard). Data skal i stedet være synlig for de ansvarlige ledere ellers deres stedfortrædere. Det vil betyde, at frontpersonalet ikke dagligt konfronteres med “historiske tal”, som ikke kan udbedres, men at der er tryghed om, at udfordringer er kendt og bliver håndteret på lederniveau (et tilsvarende initiativ er implementeret i Region Syddanmark).
5. Jeg anbefaler, at der videreudvikles på mulighederne for visitation af ambulanceture. Dette har været afprøvet og vil kunne medvirke til at reducere presset på ambulancetjenesten og sikre bedre udnyttelse af det samlede beredskab. Det skal overvejes, om man kan tilføje sygetransporter, som kan disponeres mere akut til de borgere, der har et transportproblem, men ikke er alvorligt syge (man har allerede etableret “fremskudt visitation” med paramedicinere, som i nogle tilfælde kører ud og vurderer det bedste respons fra akutsystemet).
6. Jeg anbefaler, at man undersøger mulighederne for større sammenhæng og samarbejde mellem de fem regionale vagtcentraler. Dette ville kunne give mulighed for at hjælpe hinanden i spidsbelastningsperioder. Ligeledes bør det undersøges, om der er andre aktører (offentlige eller private), som kan deltage i supplerende indsatser ved spidsbelastningsperioder.

Medarbejder udvikling og trivsel

7. Jeg anbefaler, at der laves en overordnet vurdering af, om den ledelsesmæssige tillidskrise kan løses med den nuværende ledelsesstruktur.
8. Jeg anbefaler, at der arbejdes med en kultur, der fremmer tillid og respekt mellem ledere og medarbejdere.
9. Jeg anbefaler, at driftsudfordringer løbende håndteres ledelsesmæssigt med inddragelse af medarbejderne.
10. Jeg anbefaler, at der arbejdes målrettet med fastholdelse af medarbejdere.

Faglig udvikling

11. Jeg anbefaler, at der arbejdes med muligheder for klinisk tilknytning og faste dage i ambulancetjenesten for sygeplejerskerne på 1-1-2 Vagtcentralen.
12. Jeg anbefaler, at der tilbydes kompetenceudvikling indenfor fagområdet, at der etableres et forum til faglig udvikling, hvor der gives mulighed for at samle flere medarbejdere ad gangen med tværfaglig deltagelse.
13. Jeg anbefaler, at der tilbydes struktureret opfølgning ved faglig leder efter alvorlige hændelser, som har påvirket medarbejderen, eller efter perioder med særlig travlhed og i øvrigt ved behov. De tidligere muligheder for supervision ved kollega (eller faglig leder) anbefales genindført.
14. Øget grad af fagligt samarbejde og udvikling omkring 1-1-2-håndtering med 1-1-2-alarmcentralerne (Hovedstadens Beredskab og Rigspolitiet).
15. Jeg anbefaler, at der arbejdes på at bruge samme tidsangivelse fra Rigspolitiet og Hovedstadens Beredskab ved viderestilling af 1-1-2-opkald, da forskellen på 22 og 29 sekunder ikke kan forklares ud fra en sundhedsfaglig betragtning.
16. Jeg anbefaler, at der arbejdes på at bruge ens kvalitetsdata i alle regioner.

Borgeroplysning

17. Jeg anbefaler en fortsat indsats for hensigtsmæssig brug af de borgerrettede akutte tilbud, herunder 1813, 1-1-2 og egen læge.”