Sidste år indførte regionerne sundhedsfaglig visitation, hvor 112-opkald nu vurderes af sundhedsfaglige medarbejdere, især sygeplejersker. Men kommunikationen har udviklet sig til at være en stor udfordring i den nye organisation, viser en undersøgelse fra Region Sjælland. Når de sundhedsfaglige visitatorer på AMK-vagtcentralen i Slagelse skal overbringe beskeder til de tekniske disponenter, der afsender ambulancerne, sker det ved at sige det ud i lokalet, og i flere konkrete tilfælde har det resulteret i, at udrykninger sendes til forkerte adresser.
Samtidig oplever medarbejderne på vagtcentralen, at operatørerne på politiets alarmcentral er fornærmede over at have mistet visitationsopgaven – og at de reagerer ved at viderestille alt for mange opkald til vagtcentralen.
Den nye undersøgelse er udført af KORA – det tidligere DSI – og er baseret på en række interviews med forskellige medarbejdergrupper på AMK-vagtcentralen i Slagelse. Og den viser, at kommunikation er det helt store problem på vagtcentralen.
Personalet på vagtcentralen består af sundhedsfaglige visitatorer, som modtager og vurderer alle 112-opkald om sygdom og tilskadekomst, samt tekniske disponenter, som på baggrund af den sundhedsfaglige visitation afsender ambulancer, akutbiler og lægehelikopter.
Fysisk sidder de sundhedsfaglige visitatorer og tekniske disponenter i samme lokale – men i hver sin ende af lokalet. Og en stor del af kommunikationen, når der f.eks. skal afsendes en ambulance, sker mundtligt, og her er der ifølge undersøgelsen en stor risiko for, at der sker fejl og misforståelser. Medarbejderne beskriver således, hvordan beskeder ”blot siges ud i lokalet”, og det er en usikker kommunikationsform, som af og til går galt.
”De anmoder om en paramediciner til Nakskov, og han sendes til den forkerte adresse i Nakskov, fordi der lige var to opkald i Nakskov samtidigt”, fortæller en teknisk disponent. Ifølge rapporten er der også eksempler på, at lægehelikopteren på grund af misforståelser på vagtcentralen er sendt det forkerte sted hen.
”Det er vigtigt at have øjenkontakt og sikre sig, at den anden har forstået det. Det er ikke en god idé at råbe ud i rummet, det stresser. Men vi mangler øvelsen i pressede situationer. Vi skal kunne håndtere det”, fortæller en sundhedsfaglig visitator. Ifølge de tekniske disponenter kan det imidlertid være svært for dem at vide, hvilken sundhedsfaglig visitator, som har et konkret opkald – og dermed vide, hvem man skal have øjenkontakt med.
Føler sig forsmået
Snitfladerne mellem de sundhedsfaglige visitatorer og de tekniske disponenter giver også udfordringer, og begge faggrupper oplever, at der ofte foregår forhandlinger om de beslutninger, som de har truffet.
”De tekniske disponenter har gjort det godt, men nu skal andre – paramedicinere og sundhedsfaglige visitatorer – gøre det. Derfor føler nogle sig forsmået. Det er urimeligt, føler de tekniske disponenter. Derfor gør de tekniske disponenter opmærksom på, hvis de føler, at de kunne have gjort det bedre i en situation. Begge grupper kender ikke helt deres plads endnu. Det handler om, at ansvars- og opgavefordeling ikke er implementeret”, fortæller en sundhedsfaglig visitator.
En teknisk disponent supplerer: ”Det handler om snitflader: De sundhedsfaglige visitatorer skal visitere, og de tekniske disponenter skal sørge for at få biler af sted. De skal ikke blande sig i hinandens opgaver. Men det har været svært at acceptere, at andre har taget ens arbejde. Vi har ikke den gensidige respekt for hinanden, som vi bør have. Det er et problem”.
I undersøgelsen peger flere medarbejdere på, at samarbejdet er blevet bedre med tiden, men der er også kritik af, at ledelsen ikke har gjort nok for at få organisere den nye vagtcentrals opgaver. ”Snitfladerne er ikke blevet adskilt fra starten, der er overlap, som skal præciseres. Der mangler overblik over, hvem der har hvilke opgaver”, siger en teknisk disponent. ”Samarbejdet mellem tekniske disponenter og sundhedsfaglige visitatorer er for personafhængigt. Det psykiske arbejdsmiljø skal forbedres”, siger en sundhedsfaglig visitator.
Problematisk samarbejde med politiet
Tidligere var det alarmoperatører på politiets alarmcentraler, som stod for visitationen af 112-opkald. Den opgave er nu overgået til AMK-vagtcentralen, og alarmcentralen skal i dag blot fastslå, at opkaldet handler om sygdom eller tilskadekomst, samt registrere adressen, hvorefter opkaldet skal viderestilles til vagtcentralen.
Ifølge vagtcentralens medarbejdere er politiets alarmoperatører imidlertid sure over, at de har mistet opgaven. Og det giver samarbejdsproblemer i hverdagen.
Det primære problem – som det opleves på vagtcentralen – er at politiet er for lang tid om at viderestille opkald. Politiet bliver simpelthen for længe i røret og spørger om alt for meget, og det forsinker hjælpen. Især ved større ulykker, hvor både politi, brandvæsen og ambulance skal indsættes. Her er oplevelsen på vagtcentralen, at politiet bruger lang tid på de andre dele af beredskabet og ikke får tilkaldt en ambulance hurtigt nok, således at den f.eks. kan være klar, når brandvæsenet får bragt et offer for en drukneulykke i land eller et offer for en brand ud af bygningen. I de tilfælde kan man på vagtcentralen registrere, at der et igangværende 112-opkald, uden at der sker noget.
”Man kan bare se den stå på skærmen, men der sker ikke noget. Og efter syv minutter så finder man ude af, at der måske alligevel skal bruges en ambulance. Det handler om, at beredskabet er fordelt på tre steder – beredskab, sundhedsfaglig og politi. Men der skal være én regel om, at i nogle tilfælde skal der ikke ventes, der skal bare sendes!”, siger en teknisk disponent.
Samtidig kan medarbejderne fortælle, at der er stor forskel på samarbejdet med de to alarmcentraler i Slagelse og Århus – og at det er i forhold til alarmcentralen i Århus, at problemerne opstår.
”Det er mest Århus, der er et problem. I Slagelse er det løst via godt samarbejde: Der har været rigtigt meget politi fra Slagelse oppe på vores central, og vi har været deroppe. Det gav rigtigt meget, at man så hinanden og hinandens opgaver”, beretter en sundhedsfaglig visitator.
Et andet problem er, at en række 112-opkald, som ikke er sundhedsfaglige, viderestilles til AMK-vagtcentralen. Medarbejdere på vagtcentralen mener, at det er udtryk for en vrede over, at opgaverne er taget fra politiet – og at kulturen nu er, at ”hvis de vil have alt det sundhedsfaglige – så får de det hele”.
”Alle opgaver bliver sendt videre til vagtcentralen: For eksempel alle drukanemonerne, dem ville politiet selv have taget før. Dem får vi nu, og det er spild af ressourcer. Den indledende visitation skal være mere klar. Der skal være mulighed for at stille tilbage til politiet, hvis det ikke er sundhedsfagligt relevant”, siger en teknisk disponent i undersøgelsen.
