Politifolks besvarelse af alarmopkald til 112 har i flere tilfælde udløst kritik i 2017. Det viser en opgørelse fra Den Uafhængige Politiklagemyndighed, som blandt andet kritiserer, at en borger med brystsmerter blev henvist til egen læge. Der er også kritik af en politimand, der underrettede en borger om hustruens druknedød med indledningen ”Jeg har en god nyhed og en dårlig nyhed”.
Den Uafhængige Politiklagemyndighed behandler klager over politifolk, og en opgørelse over klager i 2017 viser, at der i flere tilfælde er rettet kritik mod politifolk for deres håndtering af 112-opkald.
Her følger uddrag af de sager, som Den Uafhængige Politiklagemyndighed har behandlet:
Tone var unødigt hård
”En borger (B) ringede til 112 med mistanke om et hjerteanfald og oplyste, at han befandt sig ved tennisbanerne i en mindre by på en ø. Polititjenestemanden (P), som B talte med, ville have en præcis adresse, selvom B flere gange oplyste, at alle på øen kendte tennisbanerne.
P udtalte bl.a.: ”Det kan jeg ikke hjælpe dig med, men jeg skal lige have fundet en adresse, så skal jeg gøre noget for dig”, ”Alle er ikke alle her”, ”Jeg har en herre her, som ligger og er blevet syg, men man kan ikke, ved ikke hvor man er” og ”Det hedder XX-vej 1, så ved du det, også til næste gang, hvis der skulle blive et eller andet, ikke?”.
Politiklagemyndigheden fandt det kritisabelt, at P’s tone var unødig hård, og at han fremkom med udtalelser, som kunne virke affærdigende og belærende, hvorved han ikke tog hensyn til, at B befandt sig i en vanskelig situation og havde brug for lægehjælp. Politiklagemyndigheden lagde særligt vægt på den sammenhæng, udtalelserne blev fremsat i.”
Trykken for brystet – henvist til egen læge
”Politiklagemyndigheden fandt, at en polititjenestemand (P) havde optrådt uhensigtsmæssigt under et alarmopkald fra en borger (B), der ringede til alarmcentralen, fordi han havde voldsomme smerter og trykken for brystet. Under alarmopkaldet henviste P flere gange B til at ringe til sin egen læge. P udtalte blandt andet: ”Så ringer man jo normalt til sin læge”, da B sagde, at han havde det skidt, ligesom P, da B sagde: ”Jamen, skal jeg ikke ringe 112, jeg har det rigtig skidt”, sagde: ”[…] Her skal man kun ringe, hvis man er i livsfare” for derefter at gentage, at ”hvis man har det skidt, så skal man ringe til sin egen læge”.
Politiklagemyndigheden fandt, at P burde have håndteret alarmopkaldet på en mere hensynsfuld og imødekommende måde, herunder ved at have spurgt nærmere ind til B’s symptomer og udvist større forståelse for B’s alvorlige situation.”
”Du græder som et barn”
”En borger (B) kontaktede alarmcentralen for at anmelde en episode i trafikken. Under telefonsamtalen udtalte polititjenestemanden (P) blandt andet: ”Så forstår jeg simpelthen ikke, at du græder som et barn” i forlængelse af, at P spurgte B om hendes alder, samt ”Du bliver ved med at hulke, skal jeg også begynde at hulke, så kan vi forstå hinanden. Nu begynder jeg at blive irriteret over det. Lad nu være at tude, for fanden” og ”Hold nu kæft… Jamen altså, det er da utroligt…”.
Politiklagemyndigheden udtalte, at det er politiets opgave at få borgeren til at føle sig professionelt, trygt og effektivt guidet igennem ved henvendelse til politiets alarmcentral. Det gælder også – eller måske endda særligt – når borgeren ringer til politiet for at bede om hjælp. Det må kunne forventes, at polititjenestemænd, der besvarer opkald fra en borger, som har brug for politiets hjælp, tiltaler borgeren og i øvrigt agerer med fornøden hensynsfuldhed og tålmodighed, og at der i den forbindelse som udgangspunkt må tages hensyn til, at borgeren ofte kan befinde sig i en uvant situation.
I skærpende retning lagde Politiklagemyndigheden vægt på, at P’s udtalelser kunne opfattes som nedladende og sårende, samt at B befandt sig i en vanskelig situation og gav udtryk for, at hun var ked af det. Det var P’s opgave at udvise professionelt og menneskeligt overskud med forståelse for den situation, B befandt sig i og på effektiv og høflig vis at få de relevante oplysninger frem og give B den fornødne vejledning.
Politiklagemyndigheden fandt, at P havde optrådt meget kritisabelt under telefonsamtalen.”
Skal tage hensyn til vanskelig situation
”En polititjenestemand (P) besvarede som alarmoperatør på 112 et opkald fra en borger (B), der var involveret i et færdselsuheld. B ringede, idet B’s medpassager, som var hjertepatient, reagerede meget voldsomt på uheldet.
B overhørte under samtalen P sige til en sygeplejerske, at samtalen med B var ”op ad bakke”. Det fremgik endvidere af en lydoptagelse af samtalen, at P afbrød B, og kaldte ham “snæversynet” samt ”fuld af undskyldninger”. P anførte heroverfor, at han og sygeplejersken havde svært ved at få de relevante oplysninger fra B, herunder om den anden part i færdselsuheldet var kommet til skade. P anførte endvidere, at han er uddannet til at tale ”bestemt” og ”skære igennem”, når det er nødvendigt for at få de oplysninger, der skal bruges. Politiklagemyndigheden fandt imidlertid, at dette ikke kunne begrunde P’s sprogbrug over for B, der i flere tilfælde snarere havde karakter af en irettesættelse af B.
Politiklagemyndigheden bemærkede endvidere, at polititjenestemænd, som besvarer opkald fra borgere, der har brug for politiets hjælp, bør behandle borgeren med fornøden hensynsfuldhed, og at der i den forbindelse må tages hensyn til, at borgeren ofte kan befinde sig i en uvant og vanskelig situation. Politiklagemyndigheden fandt herefter, at P havde optrådt kritisabelt under telefonsamtalen med B.
En god og en dårlig nyhed
”Under en eftersøgning fandt politiet en borgers (B) hustru druknet i en bæk. Polititjenestemanden (P), som skulle underrette borgeren om hustruens død, udtalte i den forbindelse: ”Jeg har en god nyhed og en dårlig nyhed”.
B forklarede, at P efterfølgende havde sagt, at den gode nyhed var, at hustruen var blevet fundet, og at den dårlige nyhed var, at hun var død. P afviste dette, men forklarede, at det havde været hans hensigt at forsætte sætningen med, at den gode nyhed var, at hustruen var fundet, og at den dårlige nyhed var, at hun var død.
Politiklagemyndigheden vurderede, at kriminalassistentens håndtering af underretningen og måden at udtrykke sig på over for B ikke levede op til forpligtelsen om at optræde hensynsfuldt og ikke tog højde for, at B ved meddelelsen om hustruens død var i en sorgfuld og vanskelig situation. Udtalelsen var derfor kritisabel.
Sagen er afgjort disciplinært med en irettesættelse.”
