Hvad kunden ikke ved, har hun ikke ondt af. Den holdning synes ifølge Ekstra Bladet at være fremherskende i Falck, der reklamerer med hurtig autohjælp og effektiv hjælp på stedet. Falck sparer angiveligt flere millioner kroner om året på at tilbageholde kundernes penge. Penge, som Falck-abonnenterne er berettigede til at få udbetalt. Falcks minut-garanti lover nemlig abonnenten 100 kroner retur, hvis hjælpen ikke er fremme inden for 45 minutter. Men det ”glemmer” Falck at oplyse kunden om på stedet.
Ifølge Ekstra Bladet opfordrer Falcks ledelse medarbejderne til at holde mund. Tre tidligere ansatte fortæller uafhængigt af hinanden, hvordan Falck-ledelsen pålægger medarbejderne at tilbageholde pengene, medmindre kunden selv kræver dem. ”Jesper”, der ligesom sine to tidligere kolleger ønsker at være anonym, har været ansat i Falck i fire år. Han fortæller, at de ansatte hver morgen bliver briefet af stationslederne om, hvilken service de skal yde eller ikke yde, før de rykker ud til de nødstedte. Falcks biler er tilkoblet et edb-system, som elektronisk registrerer tiden, fra autohjælpen bliver sendt af sted, til den er fremme hos kunden. Hvis turen varer længere end 45 minutter, fremgår det klart af computerskærm, at minutgarantien er overskredet. Har kunden bedt om 100 kroner retur? Falck-redderen kan vælge at svare ja eller nej. “Mange svarer ”nej”, for det har vi fået at vide, at vi skal. Men jeg synes faktisk, at det er at snyde kunden”, siger ”Jesper”.
På en dag kunne den tidligere Falck-medarbejder køre ud til ti kunder med autohjælp. I mindst et ud af de ti tilfælde blev minutgarantien overskredet. Med omkring 250.000 tilfælde af autohjælp med minutgaranti om året snyder Falck på den måde kunderne for millioner af kroner. En praksis, der slet ikke lever op til den servicegaranti, som virksomheden praler med, mener jurist Tina Dhanda fra Forbrugerrådet. “Kunden er måske ikke altid opmærksom på, om minutgarantien er overskredet. Når man står ved en øde landevej, er gået i stå med sin bil, og hjælpen endelig er nået frem, er den økonomiske kompensation måske heller ikke det første, som man tænker på”, siger Tina Dhanda. Derfor mener hun, at Falck automatisk bør betale kunderne pengene retur. “Det er almindelig god service at oplyse kunden om hendes rettigheder. Derfor burde Falck selv komme med kompensationen i form af de 100 kroner”, understreger hun.
Vicedirektør Jan Steenhard fra Falck afviser, at nogle kunder på den måde bliver snydt. “I en halv procent af de tilfælde, hvor vi sender autohjælp ud, får kunden kompensation, fordi minutgarantien er overskredet. Det kan godt være, at tallet ville blive højere, hvis vi automatiserede udbetalingen af de 100 kroner, men jeg tror det næppe. Hvis en enkelt kunde er blevet utilfreds, kan vedkommende altid sende os et brev og bede om at få pengene udbetalt. Jeg ser de 100 kroner som et tilbud til kunden. Jeg tror, at kunden er glad for, at vi har lave omkostninger i Falck. Vi plejer at snakke os frem til en løsning med kunden, som alle er tilfredse med. Desuden informerer vi altid om kundens rettigheder”, siger han til Ekstra Bladet.
